Krisekommunikasjon i sosiale medier

Det som ofte møter oss er at mange ikke har en etablert plan for krisehåndtering, og da heller ingen verktøy for hvordan bedriften skal drive krisekommunikasjon om uhellet skjer.

«Det tar vi når det skjer noe…» er det mange som tenker. Hvorfor det egentlig?

Har ikke din bedrift en plan for hvordan man skal reagere om det brenner? Hvem som skal få lov til å snakke med media om noe går skikkelig galt?

Det er bedre å tenke proaktivt – og være proaktiv – også på området sosiale medier.

Åpen kritikk

Det er ingen tvil om at sosiale medier er blitt en viktig del av bedriftenes markedsplan. Med på kjøpet kommer en stor utfordring – hvordan møter man åpen kritikk? Hvordan skal man forholde seg når hvem som helst kan utbasunere sin verste galle mot bedriften, ansatte og produkter?

Å ha en plan på hvordan møte kritikken er helt nødvendig for å være proaktiv.

Du husker kanskje «drittungesaken» hvor Even Sandvold (@evensr) ble kalt en drittunge av Warner Music:

Jeg er rimelig sikker på at alle som har lest om denne saken kan konkludere med at Terje Pedersen i Warner Music…gjorde en relativt stor brøler når han sendte denne tweet’en.

Og det skjer hver eneste dag – i en eller annen form. Bedrifter opplever sjikane og spesielt i disse tider hvor oljebransjen nedbemanner er det viktig å ha en plan på hvordan man skal kommunisere for å unngå å gjøre samme tabben som herr Pedersen.

Nøkkelen ligger i hvordan man velger å behandle kritikken – hvordan man svarer og bruker informasjonen i ettertid. Tro det eller ei, det er mulig å få kritikken til å bli sin beste venn og la den bidra i framtidig utvikling av bedriften.

Her er noen tips til hvordan du kan avdekke og håndtere kritikk i sosiale medier – på en god måte.

Vær bevisst og lytt!

Merker du økt aktivitet rundt merkenavnet ditt? Sett opp målinger for å fange opp dette, for eksempel ved bruk av Google Analytics.

Overvåk mediene på tvers av plattformer og jobb med søkeordene og søkefrasene. For eksempel, er du tannlege i Haugesund bør du overvåke enkle søkeord/fraser som «tannlege haugesund» og «dittfirmanavn» slik at du blir informert OM noen skulle skrive noe som er relevant ovenfor din bedrift. Bruk verktøy, som for eksempel Google Alerts eller enkle søk via Twitter til dette arbeidet.

Svar direkte!

Svar direkte og bruk navn selv om personen angriper bedriften umiddelbart. Start samtalen med «Beklager». Husk at jo fortere du legger deg på rygg, jo snarere får du slukket brannen, tro meg – det er verdt det! Ta deretter dialogen over i annet format, mail, direkte melding eller lignende.

Slett aldri en kommentar eller en post uten å gi beskjed på forhånd.

Vær åpen!

Om det virkelig har skjedd noe problematisk, erkjenn situasjonen raskt. Aldri prat ned en situasjon på sosiale medier om du ikke vet det som ytres er 100% usant. En kommentar fra en person, en deling, en «liker» er nok til å skape storm.

Ha en åpen dialog med dine følgere. Skap ambassadører, de kan hjelpe deg i mange sammenhenger, også når noen er negative.

Oppsummer!

Når en situasjonen er løst, forklar kortfattet på tvers av plattformene hva som har skjedd og hvordan den ble løst. Over tid vil dette være til stor hjelp for din bedrift.

Er saken enda større, kontakt mediene FØR kunden gjør det. Ta lærdom av situasjonen. Lag en intern rapport, og jobb med den. Da forhindrer du lignende ting i fremtiden.

Vurder å be om hjelp

Det kan være lurt å få noen til å hjelpe bedriften med å utarbeide en god overordnet plan for krisekommunikasjon i sosiale medier. Ta kontakt om du vil vite mer om hva Appex kan tilby.