I Appex har vi alltid vært opptatt av å måle tilfredshet og lojalitet blant våre kunder. Fornøyde kunder er avgjørende for vår suksess.

Vi har rett og slett et behov for å vite hvordan vi ligger an. Både for å «ta pulsen» på leveransene, men også for å få verdifulle innspill til hva vi kan gjøre bedre.

De første årene gjorde vi som mange andre, sendte ut et årlig spørreskjema som vi ba kundene svare på. Vi fikk kjempegode tilbakemeldinger og mange konstruktive forslag til forbedringer som vi bearbeidet internt og jobbet fram gode løsninger på bakgrunn av.

Etter hvert som antall kunder ble større og større ble imidlertid Excel-arket vanskeligere og vanskeligere å håndtere og vi fikk mindre ut av den svære jobben som ble gjort en gang i året.

Vi måtte finne noe enklere.

Net Promoter Score

Etter grundig research landet vi på Net Promoter Score (NPS). NPS er et internasjonalt konsept for å måle kundelojalitet og kundetilfredshet. De lærde strides, som alltid, om metoden gir et godt nok bilde, men vi digget enkelheten og det faktum at tilbakemeldingene kommer fortløpende slik at vi kan ta affære med en gang dersom en kunde har noe å utsette.

Hvem bruker NPS?

NPS brukes av en haug med store og små selskaper i hele verden. Over halvparten av Fortune-listen i USA bruker NPS, inkludert Microsoft, Apple, Tesla, BMW, Bank of America, Boeing, Verizon, Google og mange andre i alle slags bransjer.

Hva er så NPS?

Du har helt sikkert sett spørsmålet:

«På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?»

Dette er NPS. Hverken mer eller mindre. Kun ett spørsmål som er enkelt å svare på.

Hvordan regnes scoren ut?

Svarene deles i tre grupper.

  • De som svarer 0-6 regnes som Detractors (motstandere)
  • De som svarer 7-8 regnes som Passives (passive)
  • De som svarer 9-10 regnes som Promoters (ambassadører)

Det er kun Promoters og Detractors som tas med i selve formelen som ser slik ut:

NPS = prosent Promoters – prosent Detractors

Dermed går skalaen fra -100 til +100. En score over +50 regnes som «excellent», klarer du over +70 er det eksepsjonelt bra! Er den under null har du åpenbart noe å jobbe med.

Et eksempel

La oss si at vi får inn 10 svar. 7 av disse er Promoters (har svart 9-10) og 1 er Detractor (har svart 5). Regnestykket blir da 70% Promoters minus 10% Detractors = NPS på 60.

I skrivende stund er Appex sin NPS hele 62 og det er vi veldig godt fornøyd med!

— Tore Fremmersvik, Appex

Så, hvordan gjør vi dette helt konkret?

Vi har integrert NPS i hele vår verdikjede og konseptet gjennomsyrer selskapene våre og alt vi holder på med. Resultatene brukes både internt og eksternt. Her skal du få se hele greia.

1. Triggere for utsendelse

Spørsmålene sendes løpende ut på e-post til kunder som er i kontakt med oss. Dette skjer automatisk fra vårt interne system slik at ingen trenger å foreta seg noe, bare jobbe etter metodikken vår og bruke systemene som tenkt.

Akkurat nå har vi følgende «triggere», altså hendelser som inntreffer og hvor det automatisk sendes ut e-post:

  • Etter at et oppdrag (ticket) er avsluttet
  • Etter at et prosjekt er avsluttet
  • Etter at et møtereferat er sendt
  • Etter at en faktura er sendt

Selvsagt har vi mekanismer for hvor ofte samme person kan få spørsmålet (må gå noe tid mellom) og vi kan også sørge for at kunder som reserverer seg ikke får tilsendt noe i det hele tatt – slik at vi oppfyller GDPR.

E-posten som sendes ser slik ut:

2. Svar direkte og mulighet for å si mer

Når kunden avgir sitt svar ved å klikke på aktuell score i e-posten, registreres dette i vår database og vedkommende blir sendt til en enkel landingsside hvor vi sier pent takk og spør «Kan du si litt mer om hvorfor du valgte x?».

Dette steget er superviktig for å få mer utfyllende tekstlige tilbakemeldinger, både ris og ros. Her kan kunden også velge å gi en annen score om det er aktuelt. Vi ser at det ofte endres både oppover og nedover på skalaen, når man får tenkt seg litt mer om.

Vi har heldigvis engasjerte kunder som ofte velger å gi oss utfyllende informasjon. Hittil i år har vi mottatt hele 973 skriftlige tilbakemeldinger i Appex Gruppen!

3. Hva skjer så på baksiden?

Umiddelbart etter at en kunde har gitt oss en tilbakemelding distribueres denne ut til alle ledere i Appex.

Dersom scoren er 5 eller lavere blir det også automatisk laget en oppgave i systemet vårt på aktuell avdeling om å ta kontakt med kunden for å ordne opp. På denne måten tar vi eventuelle problemer med en gang og viser at vi virkelig bryr oss.

Vår erfaring er at mange kunder ikke forventer slik tett oppfølging og mer enn en gang har vi snudd en negativ tilbakemelding til noe positivt. Det er ofte små misforståelser som medfører en lav score og da er det forferdelig dumt å ikke avklare så fort som mulig. Årlige undersøkelser blir helt håpløse i en sånn setting.

4. Fredagsmailen

Så, hver fredag formiddag sendes en oppsummering av alle tilbakemeldingene som er kommet inn i løpet av uken – til alle ansatte! Det er vel kanskje ukens mest leste mail og det er lett å tenke seg til hva engasjerte Appex’ere diskuterer i lunsjen før de tar helg 😉

Rapporten er med på å sette fokus på kundetilfredshet i hele selskapet. Det er viktig for oss. Her ser alle også hvilken score vi har akkurat nå og hva den var på samme tid i fjor. Går det riktig vei? Er «mine» kunder happy?

All informasjon i CRM

I tillegg har vi gjort det slik at all NPS-informasjon er tilgjengelig i vårt CRM-system. Her kan vi se alle tilbakemeldinger som er gitt både fra hver enkelt kontaktperson og aggregert opp pr. kunde. Denne informasjonen er uvurderlig i vårt daglige arbeid.

Med NPS kan vi også måle våre interne team og avdelinger, og bruke informasjonen for å bli bedre. Noen team har også egne mål for NPS som det jobbes mot.

Vi kan hjelpe deg også!

For oss er Net Promoter Score helt gull. Alt skjer uten at vi trenger å gjøre noe som helst – bare nyte alle de positive tilbakemeldingene og prøve å ordne opp i de negative – kjapt. Alt for best mulig kundetilfredshet.

Kontakt oss gjerne for en prat om hvordan NPS kan integreres hos deg. Våre konsulenter sitter klare 👨‍💻👩‍💻

Er du selv utvikler og ønsker å jobbe med løsninger som dette, ta kontakt, vi er alltid på jakt etter nye kolleger!

Tore Fremmersvik
Daglig leder

Tore er partner og daglig leder i Appex. Han brenner for digitalisering, teknologi og organisasjonsutvikling.

Skriv inn din e-postadresse så tar vi kontakt for å diskutere ditt prosjekt.